Servicios inteligentes en la Industria 4.0

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Service 4.0 es un término colectivo para tecnologías y conceptos de servicios y organizaciones de apoyo, con base en las nuevas tecnologías disruptivas (big data, mobility), Internet de Cosas e Internet de Servicios. Es un concepto similar al de la Industria 4.0, aplicado a la cadena de valor. Los exponentes del Service 4.0 afirman que es una gran oportunidad para las empresas de servicios, de dar un salto adelante en términos de eficiencia y efectividad, y un efecto positivo directo para los usuarios quienes podrán describir nuevas características y beneficios que antes eran imposibles de generar.

La Cuarta Revolución Industrial o Industria 4.0 engloba los últimos avances en tecnología y tendencias con base en modelo económico y social. Es ahí donde diversos sectores económicos se integran cada vez más a un mundo ciber-físico de interacción dinámica y en tiempo real. El combinar estos avances tecnológicos que vienen junto con la Industria 4.0 y el concepto de Service 4.0, sirve para desarrollar la competitividad de economías enteras y de sectores menos explorados como el sector de los servicios.

Existen diversas iniciativas para impulsar cada vez más el desarrollo de la Industria 4.0, por ejemplo: Alemania destinó 200 millones de euros para financiar la investigación; Reino Unido otorgó 6 millones de libras esterlinas para avanzar en tecnología; 140 millones de dólares se destinaron en Estados Unidos para nuevas tecnológicas; China inició un programa gubernamental sobre automatización; Corea del Sur aportó 16.75 mil millones de dólares para desarrollar tecnología robótica; finalmente, Japón lanzó un presupuestó 139 mil millones de dólares para aumentar su conectividad global.

Las inversiones antes mencionadas se están enfocando principalmente en el sector de la manufactura y pocas son las economías que desarrollan programas en el área de los servicios. Sin embargo, existen muchas oportunidades por descubrir en el sector de los servicios. A continuación, se describen aspectos de la Industria 4.0 que se deben considerar en sus próximas inversiones.

El Internet de las cosas (IoT), que es el uso de software y redes para conectar “cosas” a través de Internet, se puede utilizar para desarrollar servicios sofisticados en el abasto. Considere la venta de suscripciones para recibir su despensa en casa justo antes de que se dé cuenta que le falta algo indispensable. Refrigeradores como LG han desarrollado este mecanismo IoT para que el refrigerador se encargue de hacer pedidos anticipados.

En México, el uso de IoT está en su infancia por lo que existen muchas aplicaciones en sector de los servicios. Otro ejemplo es el uso del SmartGrid por organismos proveedores de servicios para-estatales como la electricidad. Al conectar nuestros electrodomésticos y estudiar la demanda de electricidad en el consumo se puede habilitar la comercialización de electricidad entre particulares. Asimismo, el IoT contribuye a optimizar el consumo y distribución de los servicios de electricidad. Por lo tanto, la aplicación de IoT en servicios puede transcender no sólo en el sector privado sino también en el ámbito de servicios públicos.

En el concepto de Service 4.0, el conjuntar el IoT con el Big Data (la concentración de una cantidad gigantesca de datos) sirve para la implementación de SmartGrid en servicios públicos como la electricidad. Imagine la cantidad de información proveniente de los electrodomésticos de cada hogar en México. ¿Cómo se obtendría? ¿Cómo se almacenaría? ¿Cómo se procesaría para que fuera útil? Las respuestas a éstas preguntas provienen de lograr protocoles nuevos que soporte el almacenaje y transmisión simultánea de cantidades de información aún no manejadas. De igual manera, las compañías tecnológicas desarrollan continuamente métodos para el procesamiento de datos a través de técnicas estadísticas avanzadas que involucran la reducción de dimensiones para estructurar la información.

Para Service 4.0, los retos que trae consigo el Big Data en servicios públicos no son diferentes que los servicios privados. Por ejemplo, al menos el 20% por ciento de los datos críticos para las compañías de servicios existirán fuera de ellas para el 2020. Éstos datos provienen del público en general a través de la navegación web, el comercio electrónico, las redes sociales, IoT y la geolocalización. Aquí es donde entra en juego el análisis y la analítica predictiva. La gestión de Big Data podría predecir el número de asientos que se van a ocupar en un día cualquiera en sala de cine o también el número de mesas que se van a ocupar por la noche en un restaurante. El Big Data podría aportar un nuevo nivel de precisión y automatización a la gestión de servicios. En este sentido, el paradigma tradicional que tenemos sobre los pronósticos evolucionará a modelos más complejos y más precisos. Una manera en la que esto sucede es combinando Big Data con Machine-Learning.

El Machine-Learning es una técnica estadística avanzada y busca lograr que las computadoras desarrollen la capacidad de aprendizaje al utilizar Big Data. Esta técnica ha demostrado ser una de las tecnologías estratégicas para el análisis amplio y completo de los datos. Sin embargo, su incorporación moderna no es tan simple, ya que implica el uso de algoritmos que permiten a las máquinas imitar la inteligencia humana. Pero a final de cuentas, es posible predecir, con la información correcta, la demanda de un servicio con una precisión casi total.

El principio fundamental del Machine-Learning es que los dispositivos se hacen más inteligentes con el tiempo. Retomando el ejemplo de los servicios de públicos de electricidad y el SmartGrid, utilizando Machine-Learning se podría optimizar el consumo y distribución de la electricidad. Ésto podría convertirse en ideal para impulsar la mejora de la gestión de la calidad de este tipo de servicios. Las posibilidades provienen de la generación de modelos estadísticos con datos en tiempo real del consumo de la electricidad, así como el uso de electrodomésticos.

Existen un sinfín de aplicaciones por descubrir para el sector de los servicios. Al combinar IoT, Big Data y Machine-Learning se pueden desarrollar nuevos servicios para los servicios (aunque esto suene redundante). Pequeñas y medianas empresas o áreas de grandes empresas que desarrollen soluciones para utilizar mejor la información que tenemos de los clientes. Una historia reciente de este tipo de empresas de servicios para empresas de servicios son las encuestadoras en línea. Cuando no teníamos fácil acceso a herramientas en la nube para encuestar hace poco más de una década, se crearon pequeñas empresas que ofrecían este servicio para que las empresas de servicios como hoteles y restaurants pudieran medir la calidad de los servicios. En esa misma línea se desarrollaron metodologías que iban acompañadas de la nueva tecnología de encuestas en línea para mejorar la calidad de los servicios.

En Service 4.0, los servicios se consumen al tiempo que se producen, la mayoría de las empresas tienen acceso a información de los clientes que no capturan y no utilizan. Por ejemplo, considere la detección de niveles de satisfacción a través de analizar la cara de un cliente cuando está comiendo en un restaurante o cuando está viendo una película. En el lado opuesto de la moneda, imagine la misma tecnología para analizar la frustración y la insatisfacción de clientes. Considere alternativas para disminuir la insatisfacción de los clientes en bancos, en centros de servicios telefónicos o aerolíneas. Existen circunstancias donde se deben utilizar aspectos de la Industria 4.0 para mitigar la insatisfacción de clientes de servicios. Esta es un área virgen en México ya que los casos de insatisfacción regularmente son detectados y tratados por personas, delegando a los empleados toda la responsabilidad, sin mecanismos tecnológicos que pudieran apoyar su labor.

Quienes manejan la Industria 4.0 con el concepto de Service 4.0 y puede combinar IoT, Big Data y Machine-Learning con maestría, podrán desarrollar capacidades internas para mejorar la competitividad de sus servicios. Es por eso que quienes implementen más rápido la Industria 4.0 en el sector de los servicios, serán los más competitivos así como hemos visto en otros sectores como el en el sector de la manufactura.



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